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Click & collect en officine : le phygital s'installe !
Le Click & Collect, largement adopté dans la grande distribution, suscite encore des interrogations en pharmacie. Faut-il y voir un service secondaire ou un levier stratégique ? Pour en juger, Pharma365 fait le point et s'appuie sur l'expertise de François Tesson, Président de Essentiels Pharma et membre du bureau de l'UDGPO, qui défend un modèle phygital au service de l'officine et de ses patients.
Une pratique officinale spécifique
Dans la grande distribution, le Click & Collect correspond à un achat et un paiement en ligne suivis d’un retrait en magasin. En pharmacie, le cadre est plus restreint : on parle le plus souvent de e-réservation, c’est-à-dire d’une commande en ligne (OTC, parapharmacie, dispositifs médicaux) suivie d’un paiement et d’une dispensation au comptoir. La loi est claire : seuls les médicaments non soumis à prescription peuvent être vendus en ligne ; pour les traitements sur ordonnance, délivrance et paiement restent obligatoirement à l’officine. Le Click & Collect officinal s’affirme donc comme un outil de fluidification et d’anticipation, sans jamais remplacer l’acte pharmaceutique.
De l’effet Covid au temps du phygital
La Covid a donné ses lettres de noblesse au Click & Collect, en limitant l’attente et en rassurant les patients. Après la pandémie, l’intérêt a semblé retomber : une enquête Kozea menée en 2023 indiquait que 64 % des pharmacies n’avaient pas mis en place ce service et que 55 % des patients redoutaient d’y perdre le contact humain.
Le phygital, c’est quoi ?
Contraction de physique et digital, le phygital désigne l’intégration d’outils numériques dans l’expérience en point de vente. En officine, cela signifie que le patient peut préparer sa commande en ligne (réservation, paiement, choix des produits) puis retrouver l’accompagnement humain et le conseil lors du retrait à la pharmacie. Un modèle hybride qui conjugue praticité du digital et proximité du comptoir.
Le phygital, contraction de physique et digital, désigne l’intégration du numérique dans l’expérience en point de vente, sans perte de contact humain. Pour François Tesson, Président d’Essentiels Pharma et membre du bureau de l’UDGPO, cette perception est dépassée : « On oppose souvent, à tort, digitalisation et relation humaine. Chez nous, c’est la cohabitation des systèmes : le patient prépare son panier en ligne, mais c’est à l’officine qu’on le prend en charge. »
Plus d’offres, plus de flux
Chez Essentiels Pharma, le Click & Collect devient un levier grâce à un stock déporté.
« Cela permet d’augmenter de 55 % le nombre de références proposées en ligne. Même si l’officine n’a pas le produit, la centrale d’achat l’expédie et le client peut le récupérer dès le lendemain. » L’impact est concret : 26 % des commandes en ligne sont passées directement grâce à ce catalogue élargi, et les pharmacies les plus dynamiques enregistrent jusqu’à une vingtaine de demandes par jour.
Des usages différenciés selon les territoires
Le Click & Collect ne répond pas aux mêmes attentes partout :
- en ruralité, il élargit l’accès à l’offre de santé et évite des déplacements multiples,
- en ville, il compense la contrainte d’espace via un référencement étendu et une préparation rapide.
« Que ce soit pour une DRH de 41 ans, mère de famille, qui gère beaucoup de son quotidien en ligne, ou pour un foyer rural qui veut sécuriser la disponibilité d’un produit, la logique est la même : praticité et gain de temps », illustre François Tesson.
Freins… et parades
Les obstacles demeurent : organisation interne (préparation, notification, stockage), manque de temps (souvent cité par plus d’un pharmacien sur deux) et fracture numérique chez les seniors. « C’est en rationalisant la logistique et en intégrant le Click & Collect aux outils quotidiens de l’équipe que le service prend tout son sens », souligne François Tesson.
Click & collect : deux solutions pour un service continu
Pour assurer une continuité de service hors horaires d’ouverture, deux familles de dispositifs se distinguent. La borne BD Rowa® Pickup, destinée à un usage extérieur, se fixe à la façade de l’officine et permet une distribution automatisée des commandes à toute heure – avec écran tactile, lecteur de code-barres, compartiment sécurisé et interphonie en option.
©BD Rowa® Pickup
En parallèle, Pharmamat propose sa gamme SafeBox en version indoor (casier connecté à installer à l’intérieur de la pharmacie ou en zone couverte) mais également outdoor, avec des casiers réfrigérés autonomes, dotés d’identification multiples (QR code, code PIN, RFID, Carte Vitale) et d’un suivi de température.
SafeBox de Pharmamat
Ces deux solutions peuvent ainsi s’adapter au contexte – façade accessible ou configuration intérieure – tout en offrant au patient la souplesse d’un retrait 24 h/24.
Un outil complémentaire et stratégique
Le Click & Collect n’a pas vocation à supplanter l’ordonnance électronique, la messagerie sécurisée ou les services cliniques. Il n’en demeure pas moins un marqueur de modernité et un outil de fidélisation.
« Huit personnes sur dix recherchent un produit en ligne avant de l’acheter en point de vente. Ne pas répondre à cette attente, c’est se priver d’une clientèle », insiste François Tesson.
Le Click & Collect n’est donc plus seulement un héritage de la crise sanitaire : il s’affirme comme un service complémentaire, capable de rapprocher encore davantage l’officine de ses patients à l’ère du phygital.
