Avis négatif sur internet : comment y répondre ?
Dans l’ère numérique, la réputation en ligne d’une pharmacie est cruciale. Un avis négatif, qu’il s’agisse d’une critique injuste ou d’un retour constructif, peut rapidement attirer l’attention des clients potentiels. Mais face à ces retours, une question essentielle se pose : faut-il répondre ? Et si oui, comment ? Voici quelques clés pour réagir de manière professionnelle et constructive, sans compromettre la relation avec le patient ni enfreindre la législation.
Par Thomas Kassab, publié le 27 janvier 2025
Faut-il répondre à un avis négatif ?
La réponse est oui, mais pas systématiquement. Ignorer un avis négatif peut donner l’impression que vous ne prenez pas les remarques au sérieux, ce qui pourrait nuire à votre image. Cependant, une réponse mal formulée ou émotive peut empirer la situation. Il est donc essentiel d'évaluer chaque situation :
Critique injustifiée ou insultante : si un avis contient des propos diffamatoires, contactez la plateforme pour signaler le contenu. Une réponse publique peut ne pas être nécessaire dans ce cas.
Critique constructive : lorsque l’avis pointe un réel problème, répondre montre que vous êtes à l’écoute et prêt à améliorer vos services.
Les 5 points clés pour répondre
Rester professionnel et courtois
La politesse est essentielle, même lorsque le commentaire semble injuste ou exagéré. Gardez à...