Temps d'attente en officine : comment l'optimiser ?

L’attente en pharmacie impacte considérablement l’expérience client-patient, surtout lors des pics d’affluence où le délai peut atteindre jusqu’à vingt minutes. L’absence d’information sur le temps d’attente et le fait de rester debout augmentent le malaise, affectant particulièrement les individus vulnérables comme les personnes âgées et les familles avec enfants.

Conséquences sur le comportement d’achat

Les longues attentes encouragent l’abandon d’achat. De nombreux clients-patients, après avoir jugé la longueur de la file, optent pour ne pas finaliser leurs achats, et cela implique de laisser des articles déjà sélectionnés. Ceci souligne le besoin de stratégies pour réduire les temps d’attente ou améliorer l’expérience globale d’attente.

Impact sur la qualité de service

Une file d’attente prolongée détériore la perception de la qualité de service et diminue l’intérêt pour des achats impulsifs ou de plaisir, compromettant l’image de la pharmacie. Ainsi, la gestion efficace des flux clients-patients et l’enrichissement de l’expérience d’attente sont cruciaux pour fidéliser la clientèle et valoriser l’offre commerciale.

Comment réduire le temps d’attente ?

Pour améliorer l’expérience client-patient en pharmacie et réduire efficacement le temps d’attente, Gaëlle Storhaye propose trois solutions novatrices, chacune ciblant des aspects spécifiques de la gestion du flux client-patient.

Vente en mobilité

La première solution, la vente en mobilité, implique l’utilisation d’un appareil Zebra (une douchette), « permettant aux opérateurs de se déplacer directement vers les clients-patients dans la file d’attente pour y réaliser l’encaissement », précise Gaëlle Storhaye. « Cette méthode présente l’avantage de désengorger rapidement les files d’attente tout en favorisant une interaction directe avec les clients-patients », complète la directrice de la stratégie produit. Les pharmacies étant déjà équipées d’un Zebra et d’un TPE, le coût d’implémentation de cette solution est limité à l’installation d’une application sur le TPE, avec un investissement annuel d’environ 790 € HT.

Bornes d’encaissement automatiques

La deuxième innovation de Pharmagest est l’installation de bornes d’encaissement automatiques. « Ces bornes, similaires à celles trouvées dans les grandes surfaces, permettent aux clients-patients de procéder eux-mêmes à l’encaissement de leurs achats, réduisant ainsi la pression sur le personnel », indique Gaëlle Storhaye. Cet équipement est particulièrement adapté pour les achats rapides et les articles de parapharmacie. Quel coût ? L’achat du matériel et l’accès logiciel associé pour une année s’élèvent à environ 6 000 €. Malgré cet investissement initial conséquent, l’appréciation positive et la satisfaction des clients-patients témoignent de son efficacité.

Affichage dynamique

En complément de ces solutions, Gaëlle Storhaye souligne l’importance de l’affichage dynamique pour améliorer l’expérience en pharmacie. « L’utilisation stratégique d’écrans permet de diffuser des informations pertinentes telles que des promotions, des nouveautés ou des informations sur les services proposés », indique Gaëlle Storhaye, et de compléter : « Ce système d’affichage dynamique sert non seulement à informer, mais aussi à occuper de manière constructive les clients-patients pendant leur attente », contribuant à une perception positive de l’efficacité et du dynamisme de la pharmacie. Le budget pour l’implémentation de cette solution varie selon l’option d’achat ou de location des écrans, avec un coût additionnel d’environ 30 € par mois HT pour l’applicatif.

En enrichissant l’environnement de la pharmacie avec des contenus visuels attractifs, cette technologie crée une expérience client plus engageante et informative, renforçant ainsi la communication avec les clients-patients et améliorant leur satisfaction globale.