Cap sur la qualité

Exercice professionnel

Sous la houlette de l’Ordre des pharmaciens, la profession officinale a remis début janvier une feuille de route en six propositions à Agnès Buzyn, ministre de la santé, destinée à conduire de manière volontaire et collective les 22 000 officines vers une démarche qualité en cinq ans.

Par , publié le 25 janvier 2019

Cap sur la qualité

L’objectif est ambitieux : 100% des officines devront être engagées dans une démarche qualité d’ici 5 ans. Parce que toutes ne sont pas logées à la même enseigne en termes de moyens humains et financiers, le groupe de travail composé d’une douzaine de représentants des officinaux et des étudiants a élaboré six propositions-clés afin de ne laisser personne sur le bord du chemin. En premier lieu un Haut Comité à la qualité en officine sera créé pour présider au déploiement de la démarche qualité. Il publiera d’ici la fin de l’année un « référentiel qualité officinal » centré sur la dispensation des médicaments, les prestations pharmaceutiques, l’information, la prise en charge et l’accompagnement du patient. Ce Haut Comité développera et diffusera en parallèle des outils numériques en accès libre, de nature à accompagner la démarche.
Toujours dans le souci d’en faciliter la mise en oeuvre, la profession a pris le parti de se doter d’un mécanisme systématisé d’auto-évaluation annuelle en ligne, garantissant l’anonymisation et la confidentialité des données. Un rapport automatisé sera adressé à chaque officine lui permettant de se situer par rapport aux résultats régionaux et nationaux et de suivre son évolution. Il sera assorti de recommandations concrètes. Par ailleurs, l’auto-évaluation permet de rester dans des coûts raisonnables. Néanmoins, l’effort de la profession a besoin d’être soutenu financièrement, ne serait-ce que pour inciter les pharmaciens à entrer dans la démarche qualité et pérenniser leur engagement. ROSP versée par l’Assurance maladie selon l’avancée dans le processus, financement par les ARS ou l’OPCO… Autant de pistes encore à étudier.
Après une année de préparation en 2019, le calendrier de déploiement progressif de la qualité (disponible sur le site de l’Ordre) court jusqu’en 2024.
L’ordre se montrera incitatif, sans aller jusqu’à l’obligation. « Nous voulons mener la profession vers le zéro défaut, projette Carine Wolf-Thal, présidente de l’ordre des pharmaciens. Même si cet investissement dans la qualité parait difficile aux pharmaciens dans le contexte économique actuel, ce sera rentable à terme. Le coût de la non-qualité est supérieur à celui de la qualité. Et l’Ordre financera les outils, sans augmentation de la cotisation ».
Plus de 15% des officines se sont déjà engagées dans cette démarche. Dont les 2500 pharmacies certifiées par l’association Pharma Système Qualité (PHSQ) qui se réjouit de ce projet mais considère toutefois que « les outils prévus devraient être complétés d’une méthodologie et d’un accompagnement personnalisé » afin que les équipes s’approprient complètement la démarche.
La non-qualité « coûte » plus de 5% du chiffre d’affaires des entreprises selon l’Afnor. PHSQ a estimé le gain potentiel dû à la qualité à 17 000 euros en moyenne par an en analysant en février dernier tous les points d’amélioration liés à une démarche qualité (gestion des promis, erreurs de délivrance, optimisation des stocks…).

Repères chronologiques

–         2002 Diffusion par l’Ordre du Guide d’assurance qualité officinale
–         2004 Formation de PRAQ (pharmaciens responsables assurance qualité)
–         2007 Lancement du site eQo (évaluation de la Qualité à l’officine) par l’Ordre
–         2009 Création de l’association Pharma Système Qualité qui met en œuvre une démarche de certification pour le management de la qualité (ISO 9001) et les bonnes pratiques officinales (référentiel QMS Pharma).
–         2014 Lancement du site AcQO (accueil qualité officine) par l’Ordre
–         2019 Feuille de route pour le déploiement d’une démarche qualité à l’officine
–         2020 Mise à disposition des outils et démarrage des auto-évaluations
–         2024 Bilan de l’observatoire d’auto-évaluation sur 3 années pleines

Jacques Nadel et Juliette Schenckéry

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